Adopter un système de helpdesk peut être utile pour l'entreprise car il apporte divers avantages, tant au niveau des processus, en simplifiant les étapes nécessaires à la réalisation des activités, qu'au niveau de la réputation de l'entreprise, en améliorant l'efficacité du service client au final.

Résolvez les tickets plus précisément et plus rapidement

Les agents peuvent adresser les demandes techniques au service informatique ou à des experts pour obtenir des réponses précises. En collaborant avec d'autres employés, ou en ayant toujours un accès facile aux fiches produits et aux manuels techniques, la résolution des tickets et des demandes sera plus facile et plus rapide, tant du côté du client que de l'employé, optimisant ainsi le temps et les ressources.

Empêcher la perte de certains billets

Chaque employé du service d'assistance pourra recevoir des notifications quotidiennes sur les nouveaux tickets ouverts. Même les demandes qui arrivent par différents canaux, tels que les e-mails du support client, peuvent être automatiquement transformées en tickets et canalisées vers les processus de gestion.

Construire une base de connaissances d'entreprise

Les questions fréquemment posées par les utilisateurs peuvent être collectées et transformées en pages FAQ, afin d'exploiter ces informations pour le libre-service, par exemple en les ajoutant à une section spéciale du site Web.

Concentrez-vous sur les tâches importantes

En automatisant les activités de routine et les tâches répétitives, telles que les FAQ et les procédures administratives simplifiées, les employés et les responsables peuvent passer leur temps à gérer des tickets plus critiques ou des activités à plus forte valeur ajoutée.

Résoudre efficacement les tickets

Les FAQ et les meilleures pratiques pour résoudre des problèmes uniques peuvent être enregistrées et utilisées à l'avenir par toute personne qui en a besoin. La prochaine fois qu'un employé sera confronté à une demande similaire, il saura déjà comment y faire face.

Beaucoup de gens n'ont encore aucune idée de l'importance de la cybersécurité pour les entreprises. La plupart des managers pensent que leurs informations commerciales sont totalement sécurisées et exemptes de toute menace. Ceci, cependant, est une grosse erreur !

Peu importe à quel point une entreprise prend des mesures pour protéger sa propriété intellectuelle, il est important de mettre de côté la croyance qu'il est impossible pour quelqu'un de s'introduire dans un système particulier. 

Avec l'avancement des technologies, les cyberattaques se renouvellent rapidement et avant même que vous ne vous en rendiez compte, votre organisation peut déjà être à nouveau menacée.

C'est pourquoi il faut être très attentif à la protection des informations confidentielles et adopter les meilleures techniques et astuces pour assurer la sécurité informatique dans l'entreprise.

Dans cet article nous voyons en détail pourquoi la sécurité informatique est importante au sein d'une organisation commerciale.

Que signifie faire de la cybersécurité dans l'entreprise ?

La sécurité de l'information ou la cybersécurité fait référence à l'ensemble des technologies, processus et pratiques conçus pour protéger les réseaux, les appareils, les programmes et les données contre les attaques, les dommages ou l'accès non autorisé par des utilisateurs malveillants.

L'importance de la cybersécurité et les menaces auxquelles une entreprise est confrontée

La cybersécurité est importante parce que les organisations gouvernementales, militaires, d'entreprise, financières et médicales collectent, traitent et stockent des quantités sans précédent de données sur des ordinateurs et d'autres appareils. 

Une partie importante de ces données peut être des informations sensibles, qu'il s'agisse de propriété intellectuelle, de données financières, d'informations personnelles ou d'autres types de données pour lesquelles un accès ou une exposition non autorisés pourraient avoir des conséquences néfastes. 

Les organisations transmettent des données sensibles sur les réseaux et vers d'autres appareils dans le cadre de leurs activités, et la cybersécurité décrit la discipline dédiée à la protection de ces informations et les systèmes utilisés pour les traiter ou les stocker. 

Avec l'augmentation du volume et de la sophistication des cyberattaques, les entreprises et les organisations, en particulier celles chargées de protéger les informations relatives à la sécurité nationale, à la santé ou aux dossiers financiers, doivent prendre des mesures pour protéger leurs informations sensibles d'entreprise et personnelles. 

Dès mars 2013, les hauts responsables du renseignement américain avaient averti que les cyberattaques et l'espionnage numérique constituaient la plus grande menace pour la sécurité nationale, éclipsant même le terrorisme.

Le défi le plus difficile en matière de cybersécurité est la nature en constante évolution des risques de sécurité eux-mêmes. 

Traditionnellement, les organisations et les gouvernements ont concentré la majorité de leurs ressources de cybersécurité sur la sécurité du périmètre pour protéger uniquement les composants système les plus critiques et se défendre contre les menaces connues. 

Aujourd'hui, cependant, cette approche n'est plus suffisante car les menaces évoluent beaucoup plus rapidement que les organisations ne peuvent l'anticiper.

Par conséquent, des approches plus proactives et adaptatives de la cybersécurité devraient être adoptées.

Qu'est-ce que le RGPD et pourquoi vous devez le savoir

Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) est un règlement de l'Union européenne (UE) entré en vigueur le 25 mai 2018. Au cœur du RGPD se trouve un nouvel ensemble de règles conçues pour donner aux citoyens de l'UE plus de contrôle sur vos données personnelles. 

Il vise à simplifier l'environnement réglementaire pour les entreprises afin que les citoyens et les entreprises de la Communauté européenne puissent tirer pleinement parti de l'économie numérique.

Les réformes sont conçues pour refléter le monde dans lequel nous vivons aujourd'hui et mettre à jour les lois et obligations, y compris celles relatives aux données personnelles, à la vie privée et au consentement, dans toute l'Europe pour s'appuyer sur l'ère de l'internet.

Fondamentalement, presque tous les aspects de notre vie tournent autour des données. Des entreprises de médias sociaux aux banques, aux détaillants et aux gouvernements, presque tous les services que nous utilisons impliquent la collecte et l'analyse de nos données personnelles. Votre nom, votre adresse, votre numéro de carte de crédit, etc. sont collectés, analysés et peut-être plus important encore, stockés par des organisations.

Les violations de données se produisent inévitablement : des informations sont perdues, volées ou autrement transmises à des personnes qui n'étaient pas censées les voir, et ces personnes ont souvent des intentions malveillantes.

Aux termes du RGPD, non seulement les organisations doivent s'assurer que les données personnelles sont collectées légalement et dans des conditions strictes, mais ceux qui les collectent et les traitent sont tenus de les protéger contre les abus et l'exploitation, ainsi que de respecter les droits des propriétaires de certaines données. S'ils ne respectent pas ces obligations, ils s'exposent à des amendes assez importantes.

Le GDPR s'applique à toute organisation opérant au sein de l'UE, ainsi qu'à toute organisation en dehors de l'UE qui offre des biens ou des services à des clients ou à des entreprises situées dans la Communauté européenne. Cela signifie en fin de compte que presque toutes les grandes entreprises du monde doivent mettre en place une stratégie de conformité au RGPD.

À l’ère du numérique, les fournisseurs externes ne se voient plus confier uniquement des activités non essentielles et des activités courantes, mais sont sollicités pour être un support à l’innovation, en voici quelques exemples.

L’externalisation continue d’être un choix stratégique important pour les entreprises. Traditionnellement compris comme la pratique d’une organisation, qu’elle soit publique ou privée, de recourir à d’autres entreprises pour effectuer une partie de son processus de production ou des fonctions de soutien, avec le cloud computing (le modèle de fourniture de services offerts à la demande par un fournisseur via Internet), le concept d’externalisation a été affiné et renouvelé, et continue d’être le protagoniste. Les fonctions qui peuvent concerner l’externalisation sont les plus variées, nous en indiquerons ci-dessous, mais en général elles touchent divers domaines opérationnels : l’administration, le bureau du personnel, le marketing et ainsi de suite. Commençons par décrire les avantages de l’externalisation.

Externalisation, les avantages

Contraction des deux termes anglo-saxons outside et sourcing, outsourcing signifie littéralement « procurer à l’extérieur » et c’est déléguer des activités commerciales à des tiers (sous-traitants) spécialisés dans le domaine donné ; L’externalisé (l’organisation qui externalise) peut ainsi faire appel à des experts pour effectuer des travaux précédemment réalisés en interne.

Parmi les avantages générés par l’externalisation, il y a tout d’abord l’avantage économique : nous passons des coûts fixes (qu’il s’agisse de personnel ou d’outils) à des dépenses variables, en payant généralement des frais périodiques pour le service obtenu ; Deuxièmement, vous pouvez bénéficier d’une augmentation de l’efficacité car le prestataire externe dispose de compétences spécifiques sur le sujet qui sont progressivement mises à jour, de plus, il peut se vanter de technologies et d’outils de pointe pour mener ses activités, grâce au fait qu’il dispose généralement d’une masse critique telle que permettre des investissements spécifiques pour améliorer les services fournis.
D’autre part, les ressources internes de l’entreprise libérées de certaines tâches peuvent prendre en charge d’autres choses afin d’augmenter la productivité globale et, en général, un cercle vertueux est alimenté en termes d’augmentation de la qualité et de la rapidité des processus.
Le choix de l’externalisation est particulièrement intéressant dans un contexte d’affaires de plus en plus concurrentiel où il est nécessaire d’être dynamique et flexible pour répondre aux besoins du marché.

L’externalisation et l’informatique, parce qu’il est logique de l’évaluer

L’externalisation est une occasion précieuse de surmonter le problème de la pénurie de compétences numériques spécialisées; d’autre part, cela vous permet d’éviter le verrouillage, ou le blocage du fournisseur qui est la relation de dépendance qui se produit entre un fournisseur de matériel et de logiciels et l’entreprise cliente qui, ayant investi dans une technologie spécifique, fait face à des coûts de passage à une autre offre; Enfin, il vous permet de faire face à la nécessité de réaliser rapidement des projets de transformation digitale sans avoir à acquérir des compétences et des outils spécifiques. Il y a, par exemple, des fournisseurs qui proposent des services d’externalisation des TIC ou toutes les ressources et compétences pour accompagner la transformation numérique, accompagnant les DSI dans la gouvernance de l’infrastructure afin de la rendre plus efficace. Infrastructure réseau, sécurité, helpdesks, etc. : tout cela peut être pris en charge par des tiers afin que vous puissiez compter sur un environnement informatique qui permet l’innovation des processus.

5 exemples d’utilisation de l’externalisation

En référence à l’obligation récente de facturation électronique B2B, de nombreuses entreprises ont opté pour le choix de déléguer l’activité liée aux documents fiscaux à des vendeurs spécialisés dans ce domaine. Des fournisseurs qui, bien sûr, ont toutes les compétences réglementaires dans ce domaine, qui viennent pouvoir gérer l’ensemble de la gestion du cycle actif et passif jusqu’à la conservation numérique des factures elles-mêmes; Non seulement cela, ils peuvent gérer le processus lié aux rapports de dépenses et ainsi de suite.
En ce qui concerne plutôt les activités de marketing, de plus en plus d’entreprises confient, par exemple, la gestion des canaux sociaux à des prestataires actifs plus généralement dans le marketing digital afin de profiter progressivement des opportunités offertes par les canaux digitaux.
De même, dans le domaine du service à la clientèle, afin d’améliorer la satisfaction de la clientèle, de nombreuses organisations comptent sur des partenaires externes pour fournir un service client complet et omnicanal.
Dans le monde de la logistique, l’utilisation de l’externalisation permet l’introduction de nouvelles technologies qui peuvent optimiser les processus, en fait l’utilisation d’applications pour suivre le temps réel dans lequel le chemin vers un meilleur service client a été effectué se répand.
Les compétences des spécialistes externes (en plus des logiciels de soutien) peuvent également être particulièrement utiles dans les bureaux des ressources humaines, tant du point de vue du processus de recherche et de sélection du personnel que de la formation mais aussi de la gestion du dossier personnel électronique, c’est-à-dire de l’ensemble des documents qui concernent chaque employé.

Quelques mythes à dissiper

Voici 7 clichés fondamentaux sur l’externalisation qui doivent être démystifiés :

1. L’externalisation est une mode passée, en effet de nombreuses entreprises qui l’avaient adoptée font marche arrière, comme nous l’avons vu, il n’en est rien, il existe différentes offres parmi lesquelles choisir;
2. c’est un levier pour réduire les coûts : c’est une hypothèse erronée car souvent cela ne les diminue pas mais les augmente, les déplace ou les modifie ; il est souvent utilisé pour rendre les coûts plus visibles et contrôlables, ou pour acquérir de l’innovation;
3. L’externalisation n’a de sens que pour les grandes entreprises, car les petites ne peuvent pas gérer la complexité : « Cet argument est également erroné car de nombreux fournisseurs réduisent leurs offres pour devenir plus accessibles aux petites et moyennes organisations ; En outre, les initiatives d’externalisation tendent à devenir de plus en plus sélectives, dynamiques et limitées », donc plus faciles à gérer;
4. L’externalisation est réservée aux activités non essentielles : « Ce malentendu provient du fait que l’on estime que les activités menées à l’intérieur sont plus contrôlables et de meilleure qualité ; l’expérience, d’autre part, nous enseigne que l’externalisation stratégique s’applique également aux domaines les plus distinctifs des TIC »;
5. l’externalisation appauvrit souvent les directions des TIC et leur fait perdre des compétences; « En réalité, nous assistons à un transfert de compétences quasi osmotique entre sourceur et client » ;
6. la meilleure externalisation est celle dans laquelle toutes les activités sont confiées à un seul fournisseur, permettant ainsi un meilleur contrôle de celles-ci : « Cette affirmation est contredite par l’affirmation de formes d’externalisation plus sélectives qui permettent un meilleur contrôle des activités grâce au fait de ne pas les concentrer chez un seul fournisseur » ;
7. l’externalisation facilite la gouvernance des TIC, car elle délègue la gestion de cette dernière à quelqu’un qui a intérêt à simplifier et à rationaliser : « à notre avis, cependant, recourir à l’approvisionnement stratégique ne signifie pas faciliter la gouvernance des TIC mais accepter une nouvelle complexité à gérer ».